一文读懂保险消费者心声 消费意愿有所下降，仍稳定在信心较强区间

近日，中国保险保障基金有限责任公司发布2019年中国保险消费者信心指数报告。

本次调查综合运用电话访问、拦截访问和网络调查等方式，向全国23个省份购买过商业保险产品的个人保险消费者开展问卷调查，回收有效样本近万份。

2019年保险消费者对保险业的信任度、消费意愿如何?保险公司哪些服务让消费者感知最深?对行业有哪些期待?消费者购买健康险、做家庭保险规划时最关注什么?......快来一起看看吧~

指数解读

2015至2019年保险消费者信心指数得分分别为69.2、71.2、73.7、71.9、72.1。消费者对保险行业的信心持续保持较强态势。

指数的波动变化，反映出保险消费者每年对保险环境的感知、保险业的信任度、消费信任偏好和保险消费意愿的不同水平。

保险环境信心：

消费者对行业环境持乐观态度

2019年保险消费者对保险环境信心指数为72.0，与上年持平，表明消费者对保险行业整体环境持乐观态度。

保险环境信心由经济发展预期、行业环境感知和行业发展预期三个二级指标构成。

消费信任偏好：

消费者信任水平保持稳定、消费能力预期较充足

2019年，保险消费者的消费信任偏好较前两年略有波动，得分为73.9，信任偏好仍处在信心充足水平。

调查发现，有71.5%的受访者表示身边大多数人是值得信任的。78.2%的受访者表示购买商品前能够自行获得购买信息，购买时能自行选择，消费者对自己的消费能力较为自信，80.0%受访者相信自己的消费能力会越来越强，表明消费者对自己未来的消费能力充满信心。

保险业信任度：

对产品和服务满意，期盼从业人员提升素质

2019年保险业信任度指标得分为70.4，较2018年有所调整，但仍持续处于信心较强区间。

保险消费者对于保险业的信任度由能力感知、诚信感知和友善感知三个二级指标构成。2019年，这三个二级指标得分略有波动，但均处于信心较强区间。

2017-2019年消费信任偏好二级指标得分情况

调查发现，多数消费者一方面认为当前市场上有吸引力的产品较多，而且获取产品信息和购买产品的渠道较多，理赔和给付服务都很便捷;另一方面也认为保险从业人员专业素质参差不齐、流动性较大的问题依旧存在，这影响了消费者对行业信任度的评价。

保险消费意愿：

消费意愿有所下降，仍稳定在信心较强区间

2019年，保险消费意愿得分为69.7，低于前两年，但仍稳定在信心较强区间。

保险消费意愿由消费者不退保意愿、续保意愿、增保意愿和推荐意愿四个二级指标构成，除推荐意愿外，其他指标较往年均有不同程度的下滑。

调查发现，消费者的不退保意愿强烈，续保和增保意愿方面更趋谨慎，部分消费者坦言，愿在有经济实力的基础上，遇到适合自身需求的产品，仍愿意增加保险支出。

行业运行状况：

行业运营状况良好，呈现积极发展态势

2019年，行业运行状况得分为76.2，较上年有所回升。

行业运行状况的评价采用行业保费收入、理赔支出、退保率、资金运用收益率等公开渠道可获取的统计指标作为评价依据。

2019年，我国保险业原保费收入增速企稳回升，保险业由追求粗放型的规模增长向着精细化的质量提升转变，加速业务结构的优化，逐步回归价值增长和保障本源。这都促使行业统计指标较上年有所提升。

目前我国经济发展势头良好，社会总体消费水平持续提高，公众风险保障理念逐渐深化，客观上为保险行业的发展提供了有力支撑。

保险公司在监管的引导下，积极应对市场挑战，努力探索新的增长点，加快开发出符合客户保障需求的新产品，提升自身管理能力与服务水平。

综上所述，保险消费者对保险行业整体环境持乐观态度，对保险行业未来发展向好趋势保持信心;保险消费者自信程度和对他人的信任倾向保持稳定，对自身消费能力预期较充足;保险消费者对保险业信任度依然较高;保险消费意愿略有波动，但仍稳定在信心较强区间;原保费收入企稳回升，行业回归保障的成效逐步显现，行业运行平稳向好。

关注与期待

2019年，我国保险消费者行为日趋成熟，保险知识更加丰富，消费决策愈发理性，越来越多的消费者为家庭规划保险。

与此同时，消费者需求升级，期待健康险保障更丰富，对保单后续服务有更多期待，对保险行业也提出了更高要求。

具备保险常识 消费决策自主

调研显示，大部分保险消费者具备一定的保险常识，如73.7%的受访者懂得购买重疾险并不等于所有重大疾病都能得到保障，65.8%的受访者了解不是只有人寿保险公司才可以销售健康险等。

消费者在选择产品时，倾向于多渠道搜集信息，多方面对比产品;在做消费决策时，更多地基于家庭需求，不易受他人影响。

消费者期待这些服务

在消费者对保险公司服务的感知上，63.7%的消费者表示对后续服务比较满意。

通过微信公众号、手机app获取后续服务的消费者占比最高，为57.3%;56.6%的消费者通过联系自己的保险代理人获取后续服务。

消费者表示，更期待保险公司可以提供如下服务或活动：回访及征询意见建议，节庆或纪念日送礼物，互动、体验类家庭活动，科普类培训或讲座，赠送体验等增值服务等。

消费者对健康险的5点期待

调研结果显示，购买健康险时，消费者最看重的因素依次为：保障范围、保额、理赔便捷度、赔付次数和保费。其中，关注“保障范围”的消费者占比超8成。

近一年来，超过半数的消费者明显感知到健康险产品的保障型产品种类更丰富、重疾险覆盖疾病范围扩大、重疾赔付次数增多等变化，并且在一定程度上增加了消费者购买健康险产品的意愿。

说起消费者对健康险的期待，73.4%的消费者表示，希望健康险的疾病保障范围更广;73.1%的消费者期待保险条款简化，保障内容更加易懂;还有半数以上的消费者希望能够进一步放宽重疾赔付门槛、降低保费或提高保额、附加的保障内容更丰富等。

家庭保险规划的关注重点

根据调研可知，未婚、已婚无孩、已婚有孩等不同家庭结构的主要保险需求不同，未婚家庭更多地关注父母的养老或健康险配置，已婚无孩家庭主要考虑为配偶购置保险，而已婚有孩家庭一半的保险需求都在孩子身上。

消费者在购买财产险产品时，最主要的关注因素有报案理赔便捷度和保障范围;而购买人身险产品时，最关注的因素是保障额度和报销或理赔便捷度。

消费者对行业和银保渠道的期待

根据调研结果，消费者对保险行业的期待主要有：

1

保险业务员更专业、更稳定

2

保险条款更精简、更易懂

3

售后服务更优质，响应更迅速

4

产品升级更灵活、更划算

5

理赔条件更明确

消费者在银行购买的保险产品主要有分红险、万能险、重疾险、医疗险和终身寿险。

有71.3%的消费者希望银行可提高保险业务销售水平，产品讲解更清晰;41.9%和41.2%的消费者期待银行定期举办客户答谢会等线下活动，并加强售后服务便捷度，如协助快速给付或理赔等。

调研启示

消费者期盼保险消费更具个性化、差异化

调查显示，消费者对于个性化订制产品的需求较高。

尽管现阶段保险产品越来越多样化，但消费者整体仍感觉各保险公司产品同质化较为严重，保险公司的后续服务也比较单一。

消费者期待保险公司可根据自身竞争优势和客户特点，找准产品的目标人群和市场切入点，根据不同的消费者需求设计不同风险责任范围的保险产品，减少千人一面的产品。

老年人群的保险需求亟待满足

消费者反映，老年消费者对健康保障需求大，但是目前保险公司提供的商业健康保险产品中设有投保年龄限制，极少有专门针对60岁以上的老年消费者设计的商业健康保险产品。

消费者呼吁，当前中国人口老龄化程度越来越严重，老年人口比例越来越大，很多家庭养老负担较重。保险公司可以开发并推广针对老年消费者的商业健康保险产品，如老年特定疾病等险种，减轻家庭负担。

消费者呼吁保险公司重视人才培养 用科技赋能改善服务体验

调查发现，近年来消费者对于保险公司从业人员的服务评价和消费者预期存在差距。

消费者普遍感觉，目前代表保险公司“第一印象”的销售人员存在流动率高、人员素质参差不齐的现象。这与一些保险公司着力塑造的品牌形象严重不匹配。

消费者直言，保险公司应加强管理、培训和销售支持，提升队伍素质，真正留住用心为消费者服务的员工。

此外消费者也希望保险公司能够通过科技赋能，将保险科技应用于各业务流程和服务环节，努力实现承保、核保、定损、理赔等功能的智能化，用互联网科技去装备团队来改善客户体验，加强客户粘性。

消费者希望保险公司从保险销售者向家庭风险管理者跃迁

消费者对于互联网企业便捷的消费习惯和售后服务已经越发熟悉和适应。消费者期盼保险公司加快提升自身服务水平，从单纯的保险销售者转变为向消费者提供以保险为起点、以服务为终点的“保险+服务”的家庭风险管理者。

消费者坦言，自己不仅仅需要购买一份保险产品，也不仅仅是期盼理赔或分红，而是希望以保险为工具，享受到保险公司提供更充足的家庭风险保障，提升生活幸福感和获得感。

关键词： 保险消费者