上半年服务领域消费者投诉明显增多

22日，广州市消委会发布了上半年各级消委会受理投诉情况分析通报。通报显示，上半年，全市各级消委会共接受消费者投诉和咨询85731件，其中接受消费者投诉80133件，成功调解率为77.70%，为消费者挽回经济损失3560.34万元。与去年同期相比，今年上半年的投诉量上升了48.56%，各类商品和服务的投诉量普遍增加。其中，医药及医疗用品类、保险服务类和旅游服务类的投诉量均急剧飙升，增幅为1266.17%、700%和148.25%。

服务领域消费者投诉明显增多

生活社会服务类、日用百货类、互联网服务类、电信服务类和非现场购物服务类居上半年单个消费类别投诉量的前五位，投诉量分别是15993件、10524件、10474件、6465件和5554件，同比分别增长了135.74%、21.79%、21.50%、5.07%和110.21%。其中，非现场购物服务类首次进入投诉量前五位，主要原因是大多数消费者在疫情期间有更多“宅家”时间，线上消费猛增，也导致相关纠纷的增加。

从投诉分类来看，商品类和服务类投诉比为36:64。其中，涉及商品类投诉29178件，较去年同期下降5.05%，日用百货、家用电子电器和食品等民生消费品为投诉热点。服务类投诉50955件，同比上升5.06%，投诉热点为生活社会服务类、互联网服务类和电信服务类。此外，由于疫情防控需要，旅游、文化娱乐体育以及教育培训等服务领域受到冲击，消费者投诉明显增多，同比增幅分别达148.25%、120.10%和99.56%。

不少预付款消费无法履约引纠纷

由于疫情防控因素，上半年的投诉热点多集中在餐饮娱乐、出行旅游、预付式消费及网络消费等方面。

首先是餐饮娱乐服务的退订投诉普涨，主要争议点有：一是经营者以自身无过错为由拒绝退还预订金;二是经营者不愿退订，但可延长使用期限;三是经营者同意退订，但要求扣除的成本支出额不被消费者接受。数据显示，餐饮娱乐服务类的投诉量变化呈阶段性波动，在疫情初期增长迅猛，随着疫情防控降级和复工复产的推进，此类投诉迅速下降，且未再持续爆发式增长。

其次，航空住宿旅游的退款问题突出。虽然民航局、铁路部门均发布了免费退票的通知，各航空公司、酒店、旅行社和各代理平台也积极响应，推出了相应的退改保障措施，但实际上，并非所有订单都能免费取消、无损退改。消费者和经营者为退款数额争执不下。

第三，预付款消费风险再被触发。疫情之下，不少家政、健身、教育培训等线下消费场所不能正常营业，大量预付款消费合同无法如约履行，因此出现的矛盾也不少。消费者反映的主要问题包括：虽然部分经营者及时变更服务方式，但存在“质量下降资费如常”的问题;消费者在停业期间未能享受该有的服务，但经营者仍按原来的合同来计算服务期限;消费者因疫情遭遇经济困难，希望能退回余款或消除贷款压力，但经营者以自身也损失严重为由拒绝或拖延处理;经营者因资金周转困难结束营业，但未对预先收取的款项进行妥善处理。

未成年人充值消费风险增加

另外，停课“宅家”期间，未成年人充值娱乐消费风险增加。广州市消委会调查发现，一些游戏网站或者直播平台的实名认证形同虚设，只需登记手机号、微信或微博即可一键登录;部分平台在充值环节无须二次验证，就可以使用父母绑定在终端手机(或IPAD)的银行卡、支付宝进行大额充值或打赏，甚至直接使用免密快捷支付;还有部分网站以“网课学习”“免费试玩”吸引未成年人点击链接，诱导他们进入“消费”陷阱。此类投诉的处理难度较大：网络环境下，经营者难以认定充值方为不具备民事行为能力的未成年人，从而中断或拒绝交易;部分父母保管交易密码不慎，或者直接开通了免密支付功能，导致家长陷入举证难困境。

在售后服务环节，无法上门服务也引发消费争议。家用电器、网络服务等报修投诉相比去年同期明显增加。

(记者 马灿 刘裕华)

关键词： 服务领域，消费者，投诉